Support

Greetings,
I can't understand why when a new private ticket is created the following message appears:

The application has stopped responding

Please contact the administrator of the site and let them know of this error and what you were doing when this happened.

 

The ticket is created regularly, but the managers do not receive any emails.

I apologize, but I'm not very expert. I am a volunteer and I am creating the website for my association.

 

Can you help me?

Buongiorno, 

Posso scrivere in italiano, vero?

Ci provo. Come dicevo sono di livello un po' basico, ma dovrei riuscire. 

Le scrivo ASAP

Questo è il risultato del tentativo di invio con debug abilitato. Ovviamente... non saprei proprio come risolvere.

Se può essere utile segnalo che il problema esiste solo ed esclusivamente quando il ticket viene aperto. Ogni altra operazione sembra funzionare bene (risposte, post, chiusure...).

  Akeeba Ticket System - An unhandled Exception has been detected 500 COM_ATS_AUTOREPLIES_ERR_NOBOTS

File <root>/administrator/components/com_ats/src/Helper/AutoReply.php Line 47

The content below this point is for developers and power users.

Joomla 4.3.4 – PHP 8.2.11 on Linux

Debug information

Exception type: RuntimeException

#0 /var/www/vhosts/diversamentebergamo.it/httpdocs/plugins/ats/autoreply/src/Extension/Autoreply.php(93): Akeeba\Component\ATS\Administrator\Helper\AutoReply::runAutoreplies()
#1 /var/www/vhosts/diversamentebergamo.it/httpdocs/libraries/vendor/joomla/event/src/Dispatcher.php(486): Joomla\Plugin\ATS\AutoReply\Extension\Autoreply->onATSPost()
#2 /var/www/vhosts/diversamentebergamo.it/httpdocs/administrator/components/com_ats/src/Mixin/ControllerNewPostTrait.php(175): Joomla\Event\Dispatcher->dispatch()
#3 /var/www/vhosts/diversamentebergamo.it/httpdocs/administrator/components/com_ats/src/Controller/PostController.php(241): Akeeba\Component\ATS\Administrator\Controller\PostController->postNotifiable()
#4 /var/www/vhosts/diversamentebergamo.it/httpdocs/libraries/src/MVC/Controller/FormController.php(772): Akeeba\Component\ATS\Administrator\Controller\PostController->postSaveHook()
#5 /var/www/vhosts/diversamentebergamo.it/httpdocs/administrator/components/com_ats/src/Mixin/ControllerEventsTrait.php(74): Joomla\CMS\MVC\Controller\FormController->save()
#6 /var/www/vhosts/diversamentebergamo.it/httpdocs/administrator/components/com_ats/src/Controller/TicketController.php(166): Akeeba\Component\ATS\Administrator\Controller\PostController->execute()
#7 /var/www/vhosts/diversamentebergamo.it/httpdocs/administrator/components/com_ats/src/Mixin/ControllerEventsTrait.php(74): Akeeba\Component\ATS\Administrator\Controller\TicketController->save()
#8 /var/www/vhosts/diversamentebergamo.it/httpdocs/libraries/src/Dispatcher/ComponentDispatcher.php(143): Akeeba\Component\ATS\Administrator\Controller\TicketController->execute()
#9 /var/www/vhosts/diversamentebergamo.it/httpdocs/administrator/components/com_ats/src/Dispatcher/Dispatcher.php(74): Joomla\CMS\Dispatcher\ComponentDispatcher->dispatch()
#10 /var/www/vhosts/diversamentebergamo.it/httpdocs/libraries/src/Component/ComponentHelper.php(361): Akeeba\Component\ATS\Administrator\Dispatcher\Dispatcher->dispatch()
#11 /var/www/vhosts/diversamentebergamo.it/httpdocs/libraries/src/Application/SiteApplication.php(208): Joomla\CMS\Component\ComponentHelper::renderComponent()
#12 /var/www/vhosts/diversamentebergamo.it/httpdocs/libraries/src/Application/SiteApplication.php(249): Joomla\CMS\Application\SiteApplication->dispatch()
#13 /var/www/vhosts/diversamentebergamo.it/httpdocs/libraries/src/Application/CMSApplication.php(293): Joomla\CMS\Application\SiteApplication->doExecute()
#14 /var/www/vhosts/diversamentebergamo.it/httpdocs/includes/app.php(61): Joomla\CMS\Application\CMSApplication->execute()
#15 /var/www/vhosts/diversamentebergamo.it/httpdocs/index.php(32): require_once('...')
#16 {main}

System information

Operating System (reported by PHP)	Linux
PHP version (as reported by your server)	8.2.11
PHP Built On	Linux lin01.misterdomain.eu 3.10.0-1160.88.1.el7.x86_64 #1 SMP Tue Mar 7 15:41:52 UTC 2023 x86_64
PHP SAPI	fpm-fcgi
Server identity	Apache
Browser identity	Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; Win64; x64; rv:109.0) Gecko/20100101 Firefox/118.0
Joomla! version	4.3.4
Database driver name	mysqli
Database driver type	mysql
Database server version	10.5.22-MariaDB
Database collation	utf8_general_ci
Database connection collation	utf8mb4_general_ci
PHP Memory limit	256M
Peak Memory usage	19.26M
PHP Timeout (seconds)	120

Sarebbero comode, ma non indispensabili.

Essendo tutti volontari ci dedichiamo all'associazione nel tempo libero e poter rispondere in modo automatico in effetti sarebbe assai comodo

Se per disabilitare le risposte automatiche è sufficiente sospendere le risposte automatiche che ho creato, lho fatto, ma risulta il medesimo errore. Nelle impostazioni non ho trovato una voce per disabilitrarle. Corretto?

Super Administrator access

• URL to site's administrator page https://diversamentebergamo.it/administrator/index.php?db0124060
• Super User username: demoats
• Super User password: Demo!ats2023

FTP connection information

• FTP methods supported (e.g. FTP, FTPS, SFTP): FTP
• FTP Hostname: diversamentebergamo.it
• FTP Username: demoats
• FTP Password: Demo!ats2023
• FTP Port (if other than 21 for FTP and 22 for SFTP, ask your host):21

 

Ti chiedo solo il favore di non lasciare attivo il debug.

Se c'è necessità di fare una prova ci sono dei menu già creati, da abilitare:

menu / gestione sociale / voce di menu principale: ATERIRS

 

Salve.

Funziona: crea il ticket in modo corretto...

però l'utente che ha creato il Ticket riceve la mail, mentre non la riceve il manager: nelle impostazioni di categoria ho impostato per ciascuna categoria chi sono i manager che devono ricevere la mail e chi no (avrà notato che per il momento il sistema è usato per gestire le richieste di rimborso dei volontari.... poi lo amplierò e diventerà in un secondo momento corrispondenza per la gestione dell'associazione).

Mi scuso per il continuo disturbo. Ho fatto alcune prove: i managers ricevono solo le mail di riassegnazione ticket, ossia quando un manager assegna ad un altro il ticket e quelle relative le note del manager. Tutte le altre (nuovo ticket, commenti dei manager, commenti del richiedente) non vengono ricevuti. 

Sicuramente avrò sbagliato io qualcosa nella configurazione, ma non riesco a capire cosa.

Ogni categoria corrisponde ad una richiesta diversa. I manager sono nel gruppo "ATERIRS Gestione", quindi le mail le riceve chi è inserito nel gruppo e i superuser. 

Nelle impostazioni di categoria (in ogni categoria) ho però escluso i superuser in modo che non ricevano mail. 

Il problema è che nessuna categoria notifica al gruppo ATERIRS Gestione la creazione di nuovi ticket, né le risposte ai ticket. 

Per fare una prova concreta potrebbe impostare la sua mail al superuser (o una mail temporanea se preferisce) e posso darle il seguente utente test per fare una prova:

User: testa.o

Pwd: Demo!2345678

Eccomi... chiedo scusa per l'orario, ma in associazione siamo tutti volontari e durante il giorno sono a lavoro e non sempre riesco a dedicarmi in tempi rapidi ai lavori dell'associazione (ecco perché è comodo ats). 

Allora, veniamo all'esempio concreto:

 

1. Creo un ticket da un utente abilitato alla scrittura (ticket privato)
   • l'utente riceve la mail di creazione
   • il superadmin NON riceve alcuna mail
   • lo staff di supporto (Gruppo ATERIRS Gestione) NON riceve alcuna mail (A questi membri ho dato il privilegio ACL "consentito" altrimenti nelle impostazioni di categoria, in ogni categoria, non li vedo tra i membri)
2. Assegno un ticket ad un membro dello staff o me lo assegno: il membro riceve la mail di assegnazione
3. Il membro dello Staff risponde al ticket
   • l'utente che ha presentato la pratica riceve la mail
   • superadmin e staff NON ricevono mail
4. L'utente che ha presentato la pratica invia un commento: Staff e Superuser NON rievono alcuna mail
5. Un membro dello Staff crea una nota interna: il membro dello staff assegnatario (ho selezionato "invia mail solo all'assegnatario) riceve correttamente la mail.

Ciò detto, essendo noi tutti volontari e non entrando giornalmente nel sito, non ricevere le mail è davvero molto scomodo, perché rischiamo di perderci qualche contatto... 

Magari ho sbagliato io qualche permission o qualche configurazione, ma non riesco a trovare cosa possa vaer sbagliato. Ho praticamente letto e riletto tutta la documentazione di supporto più volte e mi pare tutto corretto. Non mi sembra di dover configurare alcun cronjob per questo. Corretto?

Però ricevono le mail da qualsiasi altro sistema... Inoltre, se imposto si, iniziano a ricevere una serie di mail dal cPanel che dovrebbero essere solo per i superuser, come ad esempio le notifiche di creazione di nuovi utenti .. avevo già fatto la prova...

Inoltre... Se così fosse, credo non riceverebbero nemmeno le notifiche delle risposte o note interne .. invece quelle le ricevono 

Dimenticavo: nemmeno i superuser ricevono le mail...e loro di default ricevono già mail di sistema

Grazie mille, proceda pure. 

Creo un backup questa sera (così poi disabilito i menù, sennò i volontari fanno confusione).

Una volta scaricato il backup e lanciato in locale sarebbe meglio non disabilitare le mail, dato che il problema è proprio l'invio delle mail. Potreste invece entrare negli utenti e mettere delle vostre mail di prova. 

Ciò che dovete sapere è che gli utenti abilitati all'uso del sistema hanno abilitato la verifica in 2 fattori. Dovreste disabilitare la verifica in 2 fattori. Se però lasciarla abilitata serve a verificare l'interazione col componente, tranne il mio utente, che accede con tag NFC, gli altri accedono con otp via mail, quindi impostando vostre mail baipassate il problema. 

 I gruppi di utente abilitati ad inviare ticket sono

Volontari

Staff

Segreteria

Consiglio direttivo

I gruppi di utente abilitati come staff di supporto (hanno anche il permesso ACL abilitato) sono

Superuser

Aterirs gestione

Il sistema attualmente è usato per gestire le richieste di rimborso spese dei volontari (ATERIRS) quindi abbiamo 4 categorie in cui tutti quei gruppi possono creare ticket e che permettono la sola creazione di ticket privati (corrispondono alle tipologie di rimborso spese, ma in futuro il sistema sarà usato anche per gestire lo sportello di ascolto, quindi l'uso puro del componente come ti jet di supporto) e una sola categoria che permette ticket pubblici in cui però solo lo staff può creare ticket (categoria "notiziario aterirs").

Dopo aver cambiato le mail agli utenti dei gruppi che ho indicato sopra accedete con un utente del gruppo Volontari (potete usare stefano.finazzi ad esempio). Create un ticket e vedrete che né i superadmin (che per impostazione ricevono già le mail di sistema), né gli utenti del gruppo Aterirs gestione ricevono le mail. 

Se poi provare ad assegnare un ticket ad un altro membro dello staff, questo riceverà la mail di assegnazione (anche se non è abilitata la funzione "ricevi mail di sistema"). 

L'utente che ha creato il ticket invece riceve tutte le mail che deve ricevere.

Magari ho sbagliato io qualche configurazione e mi maledirete per avervi fatto perdere tempo. 

Se preferite lavorare online io posso caricare il sito su un dominio di prova che uso per i test e darvi gli accessi. 

Comunque aveva ragione lei: abilitando la rcezione delle mail di sistema gli utenti ricevono anche quella di creazione del ticket.

Quello che mi viene da chiedermi è: come mai Staff di supporto ricevono le mail di riassegnazione del ticket e non quelle dei commenti o di creazione? ...E come mai l'utente che ha creato il ticket riceve le mail anche se questa funzione non è abilitata, mentre lo staff di supporto no?

 

È riuscito a trovare qualcosa?

Se ha scaricato il backup quando lancia il sito in locale consideri che i superadmin sono fatti con akeeba e quindi hanno scadenza. Magari in locale ne crei uno nuovo. 

È riuscito a trovare qualcosa?

Se ha scaricato il backup quando lancia il sito in locale consideri che i superadmin sono fatti con akeeba e quindi hanno scadenza. Magari in locale ne crei uno nuovo. 

Bene, 

Come posso fare a gestire queste notifiche silenziabili? Attualmente le notifiche sembrano inviate in maniera randomizzata, nel senso che  alcune notifiche vengono ricevute, altre no. 

Buongiorno, 

Chiedo scusa per il disturbo.

Dopo l'ultimo aggiornamento di ATS si è ripresentato il problema di "has stopped responding".

Adesso solo gli utenti con privilegio "support staff" possono vedere i ticket. 

Faccio un esempio:

Un utente appartenente a un gruppo X che può inviare il ticket dopo l'invio non potrà più accedervi dal menù "i miei ticket", ma solo lo staff potrà vederli. 

Ho fatto la prova con un utente e vedeva i ticket solo dopo aver ricevuto i privilegi di staff support. 

Ho pensato dipendesse dai permessi, ma sembrano tutti settati in modo corretto. 

Potete aiutarmi?

Non è stato fatto alcun cambiamento. 

Gli unici cambiamenti fatti sono stati, in ordine, una nuova categoria accessibile solo ad un gruppo con privilegi di staff, la creazione di 3 campi aggiuntivi accessibili solo allo staff e l'aggiornamento del sistema ATS.

Ora non so dire se il problema sia intervenuto dopo la creazione della nuova categoria, dopo la creazione dei campi aggiuntivi o dopo l'aggiornamento, però se disabilito la categoria, il gruppo di campi o i singoli campi il problema resta, quindi mi viene da pensare che possa essere causato dall'aggiornamento. 

Avevo provato a cancellarla e ricrearla qualche giorno fa. 

Ovviamente l'ho ricreata, altrimenti gli utenti non possono accedere allo storico dei propri ticket.

 

Può avere qualche relazione la nuova funzione "invita utenti"?

Sono ancora validi i dati d'accesso contenuti nel messaggioTuesday, 17 October 2023 04:24 CDT in questo ticket.

Il backup è stato fatto un paio di giorni fa, c'era già il problema, quoindi si può usare quel backup. Si trova nella cartella dei backup di akeeba backup.

 

Per ricreare il problema è possibile creare un ticket con un utente volontario. Ce ne sono alcuni già creati. 

Fate la seguente prova:

1. accedete al frontend con l'utente Ilaria Borali (c'è un plugin per fare il Login as)...l'utente è staff di supporto e nel menu superiore "ATERIRS" cliccando su "I miei ATERIRS" dovrebbe poter accedere normalmente al menu (poi, lei non ha ticket presentati da lei, quindi non vedrà nulla). Se però accedete dal mio utente (Davide.d) nel menu "i miai ATERIRS" ci sono i ticket presentati da me (anche io sono agente di supporto, ma ho dei ticket aperti da me).
2. accedete ora con l'utente Aliai Coia (e magari fate anche la prova con un altro volontario a caso, ad esempio lorena.finazzi) e vedrete che nel menu "i miei ATERIRS" darà l'errore.

Ovviamente se metto un qualsiasi volontario che ha il problema nel gruppo "ATERIRS GESTIONE" (che sarebbe lo staff di supporto) il problema sparisce. Il problema sparisce anche se do al gruppo i privilegi per leggere tutti i ticket privati, ma ovviamente per privacy non posso aprire la lettura dei ticket privati ad utenti che non fanno parte dello staff di supporto.

Se volete un riscontlro più rapido o magari se volete che descriva meglio il problema, se le policy aziendali lo consentono potete anche contattarmi telefonicamente. Vi lascio il numero per sicurezza: 348/6578838

 

 

Scusi la domanda (non sono molto competente), ma è possibile che impostando quel driver PDO si blocchi qualche altro componente? Non vorrei fare un disastro